支付行业消费者权益保护新模式

时间:2019-12-22 来源:www.ldkx.net

来源:中国财经日报

Guideration:为了满足市场对多层次支付服务的需求,适应新形势下移动支付行业创新、混合、多元化、合规的发展,支付行业的消费者权益保护管理体系和管理模式需要不断升级。

作为中国乃至世界移动支付行业的领导者,支付宝(中国)网络科技有限公司(以下简称“支付宝”)扎根于服务实体经济。数字金融科技创新造福民生,积极落实“为人民付费”的商业服务理念。它以人为本,以服务亿万消费者为己任。坚决贯彻国务院和人民银行关于保护金融消费者权益和支付结算管理的工作要求。它将金融消费者保护纳入公司治理、企业文化建设和业务发展战略的总体规划,有效保护金融消费者的合法权益,引领移动支付行业走上中国特色的健康发展道路,为深化金融供给方面的结构性改革、支撑实体经济的高质量发展增添了新的活力。

构建全过程金融消费者权益保护体系

随着互联网技术与金融业融合的不断深入,移动支付企业普遍呈现混合经营的趋势,行业内金融消费者权益的保护和管理水平参差不齐。 为了更好地满足源于人们良好生活需求的多层次支付服务需求,适应移动支付行业创新、混合、多元化、合规发展的新形势,行业金融消费者保护管理体系和管理模式需要不断完善和升级。 在此背景下,支付宝构建了覆盖事前、事中、事后全过程的全面金融消费者权益保护体系,探索并建立了包括“金融消费者权益侵权风险防控”在内的多元化防控机制,创建并整合了支付宝的“法律风险防线”、“合规风险防线”和“金融消费者权益保护风险防线”,将“客户第一”的理念融入公司经营发展过程,实现业务快速发展,充分保护金融消费者的合法权益

在组织结构方面,支付宝进一步巩固了保护金融消费者权益的功能。2018年初,支付宝全面升级成立了客户服务和权益保护部(一级部),负责协调和实施金融消费者权益保护。同年,成立了保护金融消费者权益工作委员会,支付宝总裁担任委员会主席,各业务部门主要负责人担任成员。委员会负责协调金融消费者保护工作的总体方向、规划和战略,部署和落实公司管理层对金融消费者保护工作的具体措施和要求,就业务调整等涉及金融消费者权益的重大问题做出决策,激活委员会的裁决机制,确保一切有答案,每件有着落。

在内部制度方面,支付宝已经制定了一系列框架体系,涵盖金融消费者保护工作的评估与管理、监督与评估、责任追究等。进一步完善了金融消费者保护的若干操作规则和规范,包括个人金融信息保护、产品和服务信息的披露和查询、金融消费者的金融知识普及和教育、隐私保护、金融消费者纠纷赔偿和重大事件应急处理等。初步建立了具有时代和行业特点的金融消费者权益保护框架体系。

提高公共金融知识素养

作为为7亿多用户提供包容性长尾客户服务的金融科技领军企业,支付宝近年来逐步探索出一套精准聚焦、差异化宣传、多渠道推广、数字化教学的创新型金融消费教育模式 例如,推出贴近各年龄段金融消费者的视频短片《拆局英雄》(Bureau Dismantling Hero),不断传递金融知识,以新颖有趣的方式警示金融风险。它已经推出了20个时期,覆盖整个网络超过7500万人次,并已被纳入“学习能力”平台。“正面利益影响广播”是专门为18-25岁的年轻人设计的。它采用现场课堂教育模式,并使用现场广播室作为连接监管机构、专家学者和年龄组代表的纽带。围绕年轻人共同的财务状况,从各个方向和多个角度开展互动权利教育。一个直播节目已经覆盖了800多万人。精心制作的在线教育产品“地球的答案”将从2019年开始以每月为主题的特别季。围绕小额金融投资、大学生金融业务测试、旅游消费安全、网上购物安全等主题,金融知识将全面普及。离线时,与人民网和中国青年报一起发起了“金融消费者保护计划排雷行动”,该计划将在两年内以每月覆盖一个省的速度向全国100个村庄、100个工厂、100所学校和100个社区发送金融知识。

此外,支付宝还将培养内部员工的金融消费者保护意识作为践行“顾客至上”企业文化的重中之重 自2015年以来,它继续开展"国家小型2号"和"蚂蚁经验干事"等活动。以倾听消费者声音、满足消费者需求、提升消费者体验为目标,成功举办了420多场各种形式的倾听和会议活动。员工已经参加了一次以上,涵盖了公司的所有中高级管理人员。共设立近80个专项整治项目,促进了1000多名消费者合理需求的改善和优化,使金融消费者权益保护意识深入每一位支付宝员工。

深化业务运营,消除托管控制

围绕金融消费者权益保护源头。支付宝持续优化商户管理策略,增加注册验证方法,加强对低活动、低交易频率的网上商户的风险监控和识别。日常检查和验证将根据原始业务惯例、客户单价的变化以及商户MCC代码的类别是否与业务内容相匹配而继续加强。 同时,本行提升商户风险控制措施,扩大人工审核,完善禁止事后检查机制和大数据智能检查策略,对检查中发现的收款账户进行实时处罚,提高商户风险控制的有效性。

同时,支付宝不断创新方式方法,优化金融消费者权益保护。针对产品生命周期管理和营销行为,支付宝不断完善新产品和新业务的消费者保护审查规则,建立和完善在线消费者保护审查流程,辅之以基于金融技术和大数据分析的多元化管理方法,如舆论监控、客户投诉分析、客户群肖像、消费者保护矩阵等。从消费者保护的角度促进产品的不断优化和改进,全方位维护消费者的合法权益

加强数据安全和客户信息保护

“尊重用户隐私,创造用户价值”是支付宝一贯坚持的发展理念 通过灵活运用技术创新和管理创新,支付宝为客户信息添加了可靠的“安全锁”。

在科技创新方面,支付宝的目标是“成为用户数据安全的良好卫士”,不断提升其全生命周期、全过程数据安全系统保障能力、数据安全风险量化能力和数据安全运营能力,从而实现价值创造,而不为用户决策、滥用数据和收集未知来源的数据,同时确保客户信息和数据的安全 在管理创新方面,支付宝不断完善覆盖客户全生命周期的信息安全系统规范和保障机制。首创在行业内设立了个客户隐私保护办公室,坚持公开透明,以简洁易懂的方式告知客户相关隐私政策,让用户了解支付宝如何收集和使用客户的个人信息,确保消费者个人信息的安全和合法使用,并在合法合规的基础上不断提升消费者的隐私体验。 同时,支付宝继续加强新产品上线前隐私保护能力的评估,以便在产品设计过程中同步制定数据安全和隐私保护管理计划,在产品计划开发过程中同步实施数据安全和隐私保护管理措施,在产品上线时同步上线运行数据安全和隐私保护管理功能。

金融技术有助于打击犯罪和邪恶

近年来,网络赌博、非法集资等混乱逐渐呈现工业化、专业化、智能化的趋势,并通过移动终端迅速蔓延到中小城镇甚至农村地区,引发了大量社会问题,严重影响了经济社会的和谐稳定。 支付宝深知自己的企业社会责任,通过金融消费者保护工作的预定位,注重预警,严格遵守底线,永远不会为网上赌博等各类非法交易提供支付渠道。

支付宝作为金融科技的龙头企业,不断提高技术防控能力,与相关部门密切合作,对违法犯罪行为进行准确彻底的打击。 经过多年发展,支付宝自主开发的阿尔法风险(AlphaRisk)风险控制系统涵盖了账户安全、在线欺诈、虚假营销、信用欺诈、非法集资、在线赌博等各种风险。目前,第五代阿尔法风险(AlphaRisk)系统拥有近500种量化策略和100多种风险模型,每天扫描和监控上亿笔交易,资金损失率只有1/1000万,远远低于领先国际支付机构的2/1000的损失率。 自2017年以来,支付宝已经为用户积累了2000多万笔高风险交易,减少了230多亿元的欺诈损失,为数亿客户提供了安全交易保障。

此外,支付宝还成立了一个以总裁本人为首的专门的在线赌博控制团队,整合集团的优势资源,并与国家互联网信息办公室、公安部等政府部门合作,开展全面的在线赌博打击和防控工作。 2019年前三季度,支付宝向全国公安机关移交了500多条赌博线索,涉及90多个帮派,涉及200多亿元,有效净化了互联网生态环境。

保护金融消费者的权益关系到亿万人民的切身利益。支付宝将积极履行企业社会责任,服务于国家战略,同时服务于大量支付客户群体,实施普惠金融。以“两轮驱动”为起点,提高公众金融素养,防范和化解金融风险,为金融消费者创造安全便捷的支付环境,为经济金融社会和谐稳定发展奠定坚实基础。

责任编辑:王金河

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